若手 以上
中堅 以上
開催日時
2024/08/07 (水) 13:00～17:00
講師
長澤 さおり
形式
対面講座
講座番号247
【研修の概要】
苦情を言うお客坂応対、クレーム応対の心構え・クレーム応対のスキルの基本を理解・習得いたします。
組織内にて予防策から共通認識を持つことで各々の社員がより自信をもった応対力を発揮できるようになることを目指します。また、通常のクレームと異なり、ハラスメント要素を併せ持つカスタマーハラスメントに対して対処できるようにカスタマーハラスメントに対する基礎知識、その他応対スキルも学んでいきます。
【プログラム内容】
・クレーム、カスタマーハラスメントとは
・クレームはなぜ起こるのか
・クレーム応対の心構え
・お客様心理とは
・相手から信頼を得る技術
・クレーム応対基本の流れ
・カスタマーハラスメント対応基本の流れ
【キーワード】
〇クレーム対応 〇コミュニケーション
長澤 さおりナガサワ サオリ
ANA全日本空輸、JAL日本航空と内定を得、ANA全日本空輸株式会社へ入社。
国際線・国内線客室乗務員として国内外40都市へフライトする。全クルーを統括マネジメントするチーフパーサー業務などを行うかたわら、実機インフライトインストラクターとして新人ＣＡの指導、育成を担当。
皇室フライトなども乗務。台湾共同運航便クルーの任も受ける。
退職後、株式会社マザーリーフ（名古屋市）にて接遇マナー、ビジネスマナー講師として活躍。
平成28年、名古屋から岡山へ転居、ホスピタリティ＆マナー・ラボ起業。
＜保有資格＞
・ホスピタリティコンサルタント(一社)ＣＡネットワーク
・アンガーマネジメントファシリテーター(一社)日本アンガーマネジメント協会
・ケアストレスカウンセラー(一財)職業技能振興会
・博物館学芸員資格
・高齢者ケアストレスカウンセラー養成講座終了
・秘書技能検定
・日本マナープロトコール検定
・色彩技能パーソナルカラー検定モジュール1
・コミュニケーション能力1級：一般財団法人日本コミュニケーショントレーナー協会
・心理カウンセリング1級：同上
・コーチング1級：同上
接客・接遇／新入社員・若手社員研修／ビジネスマナー／コミュニケーション／マネジメント／中堅社員研修／メンタルヘルス・セクハラ・パワハラ／キャリア
キャビンアテンダントとして培ったおもてなし・思いやりの心お伝えします。
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